7 основных этапов продаж

Что включают продажи

Процесс продажи — совокупность действий по привлечению потенциального покупателя и убеждению его в покупке реализуемых продавцом товара или услуги.

Процесс продажи включает целый комплекс действий, совершаемых поэтапно. Обычно выделяют семь ступеней взаимодействия продавца с покупателем:

1. Подготовительный этап.
2. Этап установления контакта.
3. Исследование потребностей.
4. Формулировка предложения.
5. Отработка возражений.
6. Оформление сделки.
7. Постпродажный сервис.

Это универсальная схема, которая применима к любому продукту и услуге, к любой сфере деятельности, хотя в любой отрасли и даже компании могут быть свои тонкости и нюансы. Важным понятием в изучении процесса продаж выступает «воронка продаж», ее еще называют «картой пути клиента». «Воронка продаж» представляет собой последовательность действий, начиная со знакомства с продуктом и заканчивая покупкой, которые проходит клиент.

Взаимодействие клиента с продуктом происходит в несколько этапов:

1. Знакомство: на этом этапе важно привлечь внимание клиента, чтобы он обратил внимание на товар или услугу.
2. Интерес: клиент получает больше информации, целью является поддержание интереса разнообразными способами.
3. Оценивание: клиент сравнивает ваш продукт с аналогичными и делает вывод.
4. Итоговое решение о покупке, сделка.
5. Постпродажное взаимодействие — с клиентом важно поддерживать коммуникацию и в дальнейшем можно мотивировать на повторную покупку.

Давайте разберем основные этапы продаж, сценарии и шаблоны — все, что может помочь вашей организации продавать больше, быстрее и эффективней.

Основные этапы продаж

Процесс продажи часто описывают в виде семи этапов — столь подробное разложение этой деятельности на составляющие помогает в деталях разобраться во всех тонкостях и понимать нюансы каждого этапа. Важно, чтобы продавец понимал цели и задачи каждого этапа, чтобы скоординировать свою деятельность, которая в итоге должна привести к заключению сделки.

Количество этапов можно как сократить, так и увеличить — это зависит от степени сложности продукта, отношения к продажам в компании и сферы деятельности организации.

Основных этапов из семи можно выделить пять: знакомство, выявление потребностей, представление продукта, отработка возражений, заключение сделки. Два остальных пункта можно считать дополнительными, однако опытные продавцы советуют использовать более полную модель, не сокращая этапы, потому что их использование позволяет достичь более полного итогового результата (потому что они обеспечивают дополнительные продажи).

Правила процесса продаж

Правила продажи — советы, помогающие быстрее и результативнее осуществлять процесс для конечного результата сделки. Каждый опытный менеджер имеет свои секреты, но есть и перечень основных правил, которые используют многие продавцы, рассмотрим их подробнее.

1. Соблюдать очередность этапов, не перескакивать с одного на другой, не пропускать какие-либо пункты. Этапы не зря следуют один за другим, эта последовательность определена практической значимостью, подтверждена многочисленными экспериментами и исследованиями.
2. Пытаться понять клиента, его истинные желания и потребности — это одно из основных правил процесса продажи. Выявление потребностей клиента поможет понять его истинную мотивацию к покупке, для этого нужно задавать вопросы, как открытые, так и закрытые, искренне им интересоваться. Понимание клиента позволит не только определиться с тем, зачем ему нужен товар, но и с моделью и способами коммуникации: как общаться, какие приемы использовать, как доказать преимущества товара или услуги.
3. Завоевать доверие, без которого не будет долгосрочного партнерства и больших продаж. Потребитель должен доверять продавцу — если этого нет, то он не станет рекомендовать товар знакомым, будет сам сомневаться в его необходимости, не купит его снова и т. д. Именно поэтому установление доверия, поддержание лояльности — задача не только продавца, но и всего отдела маркетинга, который должен проводить целый комплекс мероприятий по выстраиванию хороших отношений с аудиторией продукта.
4. Отработать возражения — значит обосновать беспочвенность опасений, имеющихся у покупателя, развеять сомнения относительно характеристик товара, способов его использования. Продавец должен быть осведомлен о самых распространенных возражениях, чтобы быстро и убедительно их опровергнуть.
5. Разработать стратегию продаж и внедрить ее в компании. Одна продажа может быть не успехом, а случайностью, поэтому каждая компания должна иметь единую стратегию продаж, которую будут соблюдать все сотрудники. Приверженность единой концепции обеспечит постоянный рост продаж и результативность работы каждого продавца.
6. Продукт должен решать проблему клиента, а не просто хорошо выполнять заявленные функции. Не зря мы говорили о выявлении потребностей клиента — их нужно выяснить, чтобы подобрать те возможности, которые пригодятся для закрытия «боли» клиента.
7. Постоянное обучение и развитие — залог успеха процесса продаж. Рынок не стоит на месте, конкуренты развиваются — все это не дает останавливаться на достигнутых успехах и заставляет постоянно искать новые пути взаимодействия с клиентом, применять новые схемы коммуникации и все выгоднее презентовать свой товар или услугу.

Это основные правила, которых должны придерживаться продавцы в своей деятельности, чтобы эффективно и продуктивно осуществлять процесс продажи.

Этапы продаж

Процесс продажи состоит из цепи последовательных этапов, каждый из которых решает определенные задачи и нацелен не только на конкретную продажу, но и на установление долгосрочного партнерства. Знать этапы продаж необходимо продавцу, который хочет увеличить эффективность своей работы и достичь успеха. Обсудим семь этапов процесса продаж более подробно, а также приведем примеры вопросов, которые менеджеры могут использовать в работе с клиентами.

Подготовительный этап

Не зря говорят «информирован значит вооружен», ведь информация о целевой аудитории товара или услуги, учет ее психологических и социально-экономических, половозрастных характеристик позволяет лучше понимать клиента и дает возможность предлагать товар с учетом его потребностей.

Для более подробного исследования потребностей можно задать клиенту следующие вопросы:

• Чем я могу вам помочь?
• Чем мы можем быть вам полезны?

Этап установления контакта

• Какие у вас предпочтения по комплектации/форме/цвету?
• Вы выбираете для себя или для близких?
• Что для вас важно при выборе?

Исследование потребностей

Когда контакт установлен, важно точно и подробно выяснить предпочтения клиента. Чем больше вопросов будет задано и чем заинтересованнее будет отвечать человек, тем результативнее будет итоговое решение о покупке. Здесь можно спросить примерно так:

• Можно я задам вам несколько вопросов, чтобы более точно понять, что вам предложить?

Формулировка предложения

Итак, клиент заинтересован, мы выявили его потребности, задав уточняющие вопросы и проведя «разведку боем». Теперь настало время преподнести наш продукт так, чтобы у клиента не было шансов отказаться. Как это сделать? Нужно кратко, грамотно и эмоционально рассказать, как товар способен решить проблему клиента. Важно привести факты и доказательства, быть убедительным и уверенным в своих словах.

Например, при продаже утюга многодетной маме можно сказать так:

• Эта модель имеет мощность 2700 Вт, что позволит быстро перегладить целый ворох одежды, а система отпаривания бережно приведет в порядок и школьные рубашки, и складки на детских платьях.

Отработка возражений

Практически у каждого клиента бывают возражения, они могут быть связаны с сомнениями в качестве, с высокой, по мнению покупателя, ценой, с условиями доставки и т. д. Продавец должен иметь «домашние заготовки», чтобы быстро, без промедления превратить недостатки в достоинства. Например, дорогую цену бытовой техники можно обосновать дополнительным контролем качества на этапе сборки или размещением завода-изготовителя в стране с дорогой рабочей силой и т. д.

Оформление сделки

На этапе оформления нужно убедить покупателя, что нужно принять положительное решение именно сейчас — сегодня заканчивается акция, или наоборот, пообещать подарок за покупку, или сказать, что остался один экземпляр. В общем, нужно подтолкнуть к покупке и обосновать это:

• У нас сегодня заканчивается акция: 50 процентов с покупки вернется на вашу карту бонусами, и вы к кондиционеру сможете выгодно приобрести увлажнитель воздуха, чтобы комфортно себя чувствовать при любой температуре.

Постпродажный сервис

Нужно показать клиенту, что компания заботится о нем и после покупки: можно предложить установку или настройку оборудования, услугу дополнительной гарантии и т. д. Приятным дополнением бывает подарок бонусов за покупку, которые нужно потратить в течение определенного времени после покупки.

Ошибки в продажах

Оплошности могут встречаться даже у опытных менеджеров, причин бывает несколько:

• недостаточная подготовка персонала;
• слабая теоретическая база;
• неумение применять знания на практике;
• невнимательность к потребностям покупателя;
• незаинтересованность в конечном результате.

Наиболее распространенными причинами также могут быть следующие:

• продавец не учитывает потребности человека, навязывает нему неподходящий товар;
• менеджер плохо знает свой продукт, не может подробно о нем рассказать, неумело отрабатывает возражения клиента;
• неподходящий канал коммуникации, например, продавец при оформлении покупки собирает контактные данные, но не уточняет, насколько часто клиент пользуется тем или иным каналом (например, электронной почтой).

Резюме

Продажи — важное направление в деятельности любой организации. Мало произвести хороший продукт, важно его правильно предложить на рынке. Для этого необходимо серьезно подходить к процессу продажи, постоянно обучать сотрудников как теоретической части, так и отработке полученных навыков.

Процесс продажи состоит из выявления потребностей клиента, презентации продукта, отработки возражений и оформления покупки. Не стоит забывать о послепродажном взаимодействии, ведь именно оно позволяет совершать повторные продажи постоянным клиентам.