Что такое “допродажи”

Допродажа — предложение клиенту приобрести дополнительный товар к уже приобретенному или купить более дорогой продукт вместо выбранного. Выгода для продавца очевидна — увеличивается объем продаж, средний чек и в результате повышается общая прибыль магазина.

Если рассматривать более конкретно, то дополнительные продажи могут:

• повысить прибыль с каждой продажи за счет увеличения среднего чека;
• повысить лояльность покупателей или клиентов, ведь им уделяется дополнительное внимание, а покупка дополнительного товара приносит удовольствие и удовлетворение за счет более широкого спектра использования основного товара.

Допродажи в сфере торговли могут реализовываться несколькими способами:

• продажа дополнительного товара или услуги, которые связаны с основной покупкой (при покупке детской коляски вам предлагают антимоскитную сетку и дождевик на нее);
• продажа более дорогой, а значит, более совершенной версии товара (последней вышедшей версии телефона вместо популярной, но уже устаревшей);
• продажа дополнительной услуги к продаваемому товару (услуга доставки и подключения при покупке стиральной машины-автомата).

Допродажи приносят пользу как продавцам за счет повышения прибыли, так и клиентам за счет повышения лояльности и удовлетворенности от процесса покупки. Человек может приобрести более дорогой товар, так как он обладает улучшенными функциями, или приобрести дополнительный предмет, который пригодится для использования основного, сделает процесс использования более полноценным.

Содержание

• Методика дополнительных продаж
• Психологические аспекты допродаж
• Допродажи на практических примерах
• Советы, как больше продавать
• Стратегия продаж
• Работа с персоналом
• Как измерить эффективность
• Внедрение KPI
• Изменение стратегии
• Краткие выводы

Методика дополнительных продаж

Хотя процесс продажи многие называют искусством, есть определенные методики и технологии, применяя которые, можно научиться продавать больше, чаще и успешнее. Если их внедрить в своей компании, можно увеличить как средний чек, так и прибыль компании в целом. Рассмотрим наиболее распространенные и действенные методы дополнительных продаж:

• кросс-продажи — процесс предложения клиенту дополнительных товаров или услуг, связанных с его покупкой;
• апселлинг — предложение товара, превосходящего по характеристикам (в том числе и по стоимости) тот, который планирует приобрести покупатель;
• внедрение CRM-систем помогает собрать и проанализировать информацию о покупателях — данное исследование позволяет понять, что приобретает человек, чем пользуется и что, возможно, ему может потребоваться в ближайшее время или в дальнейшем;
• обучение персонала техникам продаж, в соответствии с которыми он сориентируется в потребностях покупателя и предложит ему товары или услуги, которые удовлетворят имеющийся запрос, не вызовут негатива и отторжения.

Психологические аспекты допродаж

Допродажи являются действенным механизмом в торговле и сфере услуг, позволяющим принести больше прибыли за счет увеличения чека и объема покупки. Стоит помнить, что процесс общения покупателя и продавца — это процесс коммуникации, в котором стоит учитывать психологические аспекты мотивации, общей удовлетворенности от покупки и т. д. Здесь крайне важно, чтобы конечная цель — продажа товара — в результате устроила обе стороны данного процесса.

Рассмотрим перечень методов убеждения, которые помогают влиять на принятие решения о покупке и могут применяться менеджерами по продажам в общении с клиентами:

• срочность — скорое окончание акции или ограниченное ее действие обычно подстегивает покупателей к принятию решения о покупке; если клиент все равно планирует покупку, то ее выгодно осуществить по сниженной цене — это очевидно (например, до конца месяца при покупке телевизора скидка 30 % на саундбар);
• демонстрация уникальных свойств — необходимо показать, что доп. товар улучшает процесс использования основного товара или освобождает покупателя от определенных проблем (при покупке утюга можно предложить ароматную дистиллированную воду для глажки или специальный мелок для очистки поверхности);
• подчеркивание преимуществ использования — продавец демонстрирует перечень выгод от покупки или приобретения услуги (например, при покупке составных частей для компьютера специалист соберет все на месте, а еще установит необходимые программы при условии их покупки в магазине);
• отзывы и рекомендации — люди больше доверяют отзывам реальных людей, чем рекламным слоганам и обещаниям продавцов (например, можно ознакомить покупателя с разделом «отзывы» на сайте или рассказать собственный опыт пользования продуктом допродажи).

Учет психологических способов воздействия на покупателя помогает выстроить с ним доверительные отношения и помочь решить его проблему, а не просто продать товар.

Допродажи на практических примерах

Предложение покупки дополнительного товара после решения о покупке основного применяется в различных сферах:

• в розничной торговле часто предлагаются сопутствующие товары: со стиральным порошком предлагается кондиционер для стирки белья, с чаем — сахар, со смартфоном — наушники или зарядное устройство;
• сфера услуг часто использует допродажи, например, салоны предлагают вместо обычной стрижки стрижку горячими ножницами или скидку на стрижку бороды при стрижке волос в барбершопе;
• в сфере электронной коммерции допродажи стимулируются предложениями сопутствующих товаров, рекомендациями похожих товаров или других, дополняющих пользовательский опыт.

Советы, как больше продавать

Практически каждая компания периодически задается вопросом, что же сделать, чтобы продавать больше. Обсудим важные моменты, которые обязательно должна внедрить фирма, имеющая желание повышать допродажи.

Стратегия продаж

Это документ, отражающий все основные понятия, методику, потенциальную и реальную аудиторию, товары, подлежащие допродажам. Это основа, принципы которой необходимо соблюдать всем сотрудникам, — в этом случае работа по предложению сопутствующих товаров будет продуктивной.

Работа с персоналом

Важную роль играет проведение постоянной планомерной работы с сотрудниками компании по поводу организации деятельности по допродажам. Каждый работник должен быть заинтересован в увеличении продаж, уметь предложить нужный ассортимент и знать, как это правильно сделать.

Дополнительными стимулирующими действиями могут стать выплата премий или бонусов, конкурс между отделами или отдельными работниками и др.

Как измерить эффективность

Планомерная работа по повышению допродаж в организации требует замера ее эффективности.

Внедрение KPI

Если вы еще не знакомы с ключевыми показателями эффективности (KPI), то в допродажах таковыми чаще всего являются следующие:

• средний чек;
• отношение числа (или суммы) допродаж к общему числу (сумме) покупок;
• конверсия продаж в допродажи и т. д.

Анализ этих показателей дает информацию об эффективности стратегии допродаж и о том, какие моменты в данной работе можно усилить.

Изменение стратегии

Работу с допродажами необходимо постоянно анализировать, чтобы вовремя заметить проблемные места и скорректировать их: внести в прайс новые позиции товаров, повысить квалификацию сотрудников, ввести методы стимулирования и т. д.

Краткие выводы

Допродажи — эффективный инструмент по повышению прибыли организации за счет увеличения суммы покупки или продажи товара из сопутствующего ассортимента. Этот механизм увеличивает лояльность покупателей, повышает средний чек и в конечном счете укрепляет связь целевой аудитории с фирмой.

Для эффективности этого направления в каждой компании должна быть принята стратегия, регулирующая деятельность сотрудников по осуществлению допродаж. Самих сотрудников можно стимулировать совершать дополнительные продажи путем премирования, выплаты бонусов, конкурсами или ростом по карьерной лестнице.